Зачем администратору стоматологии скрипты
Когда в клинике два администратора, пациенты быстро замечают разницу. С одной записали за минуту и напомнили взять снимки. Другая сказала «перезвоните завтра». Скрипт выравнивает эту разницу и помогает новому человеку выйти на стойку через неделю, а не через месяц.
Заучивать текст при этом не нужно. Скрипт задаёт порядок шагов и даёт пару примеров фраз. Говорить администратор может своими словами, главное ничего не пропускать: представиться, узнать причину, предложить время, подтвердить запись. Ещё одна польза в том, что разбирать ошибки становится проще. Сразу видно, на каком шаге пациента потеряли.
Скрипт входящего звонка
У первого звонка одна цель: пациент кладёт трубку с записью на конкретный день и час. Вариантов времени лучше предлагать два. Вопрос «когда вам удобно?» обычно заканчивается словами «я посмотрю и перезвоню».
- Администратор
- Стоматология «Название клиники», администратор Анна, здравствуйте! Чем могу помочь?
- Пациент
- Здравствуйте, у меня болит зуб, хочу записаться.
- Администратор
- Понимаю, давайте подберём время побыстрее. Как к вам обращаться?
- Пациент
- Ольга.
- Администратор
- Ольга, боль сильная или терпимая? Если сильная, постараемся принять сегодня.
- Пациент
- Терпимая, но не хочется тянуть.
- Администратор
- Могу предложить завтра в 10:00 или в 17:30. Как вам удобнее?
- Пациент
- В 17:30.
- Администратор
- Записала вас на завтра, 17:30, к доктору Иванову. Накануне пришлём напоминание. Возьмите, пожалуйста, паспорт и снимки, если есть.
Встреча пациента на стойке
- 01Пациента замечают сразу, как он подошёл. Если администратор говорит по телефону, достаточно кивнуть и показать жестом, что сейчас освободится.
- 02Обращаются по имени и сверяют запись: время, врач.
- 03Если врач задерживается, говорят об этом сразу и называют, сколько ждать.
- 04Рассказывают, что будет дальше: анкета, зона ожидания, пригласят в кабинет.
- 05Предлагают воду, показывают гардероб и туалет.
Подача плана лечения и стоимости
Главный разговор случается после консультации. Пациент держит в руках план, в котором много незнакомых слов и одна большая сумма. Хороший администратор переводит план на человеческий язык, называет цену каждого этапа, говорит про оплату частями и тут же предлагает время для первого визита.
- Администратор
- Ольга, доктор составил план из трёх этапов. Давайте я коротко расскажу, что в него входит и сколько стоит каждый этап.
- Пациент
- Давайте.
- Администратор
- Первый этап — лечение кариеса на двух зубах, это один визит. Второй — лечение канала, два визита. Третий — коронка. Общая сумма вот здесь, а по этапам расписано отдельно.
- Пациент
- Довольно много выходит.
- Администратор
- Понимаю. Платить всё сразу не нужно, оплата идёт по этапам. Ещё есть рассрочка без переплаты, могу рассказать условия.
- Пациент
- Расскажите.
- Администратор
- …Первый этап доктор советует не откладывать. Есть время в четверг в 18:00 или в субботу в 11:00, как удобнее?
Рассрочка и порядок оплаты в каждой клинике свои. В скрипт стоит вписывать только те условия, которые у вас действительно есть.
Ответы на возражения
«Дорого» и «подумаю» звучат почти в каждом разговоре о лечении. Спорить с пациентом бесполезно. Лучше спросить, что именно его останавливает, и предложить понятный следующий шаг.
- «Дорого»Так«Понимаю. Давайте посмотрим, какой этап самый срочный, и начнём с него. Остальное можно оплачивать по ходу лечения»Не так«Это нормальные цены, везде так»
- «Подумаю»Так«Конечно. Что вызывает сомнения: сам план, сроки или стоимость? Могу уточнить у доктора»Не так«Хорошо, звоните»
- «Посоветуюсь»Так«Давайте я дам вам план с расшифровкой по этапам, чтобы было что показать дома. Когда вам удобно созвониться?»Не такОтдаёт листок без пояснений
- «Дешевле»Так«Посмотрите, что входит в стоимость: материалы, гарантия, сколько визитов. Если хотите, помогу сравнить»Не так«Ну идите туда»
- «Боюсь»Так«Так говорят многие. Доктор подробно расскажет про обезболивание, и в любой момент можно попросить паузу»Не так«Да там не больно»
Медицинских советов администратор не даёт и результат лечения не обещает. Если пациент спрашивает про диагноз, методы или риски, его отправляют к врачу.
Чек-лист администратора стоматологии
- Представился и назвал клинику при ответе на звонок
- Узнал имя пациента и причину обращения
- Предложил два варианта времени
- Подтвердил запись: дата, время, врач, что взять с собой
- Поздоровался с пациентом на стойке сразу
- Предупредил о задержке врача, если она есть
- Объяснил план лечения по этапам
- Назвал стоимость каждого этапа
- Предложил рассрочку или оплату по этапам
- Записал на первый этап с конкретной датой
- На возражение задал уточняющий вопрос, а не спорил
- Договорился о времени звонка, если пациент ушёл думать
- Попрощался и напомнил о следующем визите
Как проверить, что скрипты соблюдаются
В первую неделю после внедрения скрипта администраторы стараются. Через месяц всё обычно возвращается как было, а руководитель узнаёт об этом по пациентам, которые после консультации так и не пришли.
Звонки записывает телефония. Их удобно разбирать с помощью речевой аналитики звонков. Тайный пациент подходит для разовой проверки, но покажет только один визит. Сложнее всего с разговорами на стойке, а именно там подают план и отвечают на «дорого».
Для стойки есть Объектив. Камера с микрофоном стоит у администратора, ИИ записывает разговоры с пациентами и сверяет каждый с вашим скриптом. Проверяет, назвали ли стоимость по этапам, предложили ли рассрочку, записали ли на первый визит, как ответили на возражение. Если пациент ушёл с планом, но без записи, уведомление приходит в тот же день. В кабинете врача запись не ведётся.