Зачем ресторану стандарты обслуживания
Пока ресторан небольшой, сервис держится на владельце или управляющем. Он сам в зале, видит каждого гостя и поправляет официантов на ходу. Когда появляются вторая смена и выходные без управляющего, качество начинает зависеть от того, кто сегодня вышел. Стандарт переносит правила из головы управляющего на бумагу.
По стандарту быстрее учить новых сотрудников: у них есть текст вместо «смотри, как делают остальные». С ним проще разбирать жалобы, потому что видно, какой шаг пропустили. И только со стандартом можно честно сказать, хорошо ли обслужили гостя, ведь появляется с чем сравнивать.
Из чего состоит стандарт: этапы обслуживания гостя
Стандарт удобно писать по шагам, через которые проходит гость. Для каждого шага описывают, что сотрудник делает, что говорит и за какое время. Сроки в примере условные, их каждый ресторан выбирает под свой формат и загрузку.
- 01Встреча. Гостя приветствуют, как только он вошёл, даже в полной посадке. Хостес или официант спрашивает про бронь и количество гостей.
- 02Рассадка. До стола гостя провожают. Если мест нет, называют примерное время ожидания и предлагают подождать у бара.
- 03Меню и первый заказ. Меню приносят сразу после рассадки. Официант представляется и сам предлагает напитки, гостю не нужно его звать.
- 04Принятие заказа. Официант уточняет пожелания и аллергии, помогает с выбором, предлагает дополнить заказ и повторяет его вслух.
- 05Подача. Если блюдо готовится дольше обычного, гостя предупреждают заранее. Тарелки ставят тому, кто заказывал, без вопроса «а это кому?».
- 06Обслуживание за столом. После подачи официант подходит и спрашивает, всё ли в порядке. Пустую посуду убирают вовремя, напитки и десерт предлагают повторить.
- 07Расчёт. Счёт приносят по первой просьбе и сразу спрашивают, как гостю удобнее оплатить.
- 08Прощание. Гостя благодарят и приглашают снова. Если за вечер что-то пошло не так, это последний шанс сгладить впечатление.
Отдельно пропишите, как действовать при жалобе. Выслушать, не спорить, извиниться, предложить решение и позвать управляющего. В конфликте сотрудники чаще всего начинают импровизировать, и импровизация редко бывает удачной.
Пример: как звучит стандарт и как его нарушают
Стандарт гораздо понятнее, если в нём есть живые фразы. Читать с листа никто не заставляет, достаточно показать удачный и неудачный вариант рядом.
- ВстречаТак«Добрый вечер! Вы бронировали стол?»Не такМолчит, пока гость сам не подойдёт
- ОжиданиеТак«Сейчас все столы заняты, освободится минут через десять. Можете подождать у бара»Не так«Мест нет»
- ЗаказТак«К стейку многие берут печёные овощи. Добавить?»Не так«Что-то ещё?»
- ЗадержкаТак«Горячее будет через пять минут, извините за ожидание»Не такГость сам спрашивает, где его блюдо
- ЖалобаТак«Извините, сейчас заменим. Я передам управляющему»Не так«Повар всегда так готовит»
Как написать стандарт, который будут выполнять
- Описывайте действия. «Будь вежлив» проверить нельзя, а «поздоровайся в течение минуты после входа гостя» можно.
- Каждый пункт должен проверяться ответом «да» или «нет».
- Две-три страницы по этапам читают. Толстый регламент кладут в папку и больше не открывают.
- Если объяснить, зачем нужен пункт, его выполняют охотнее. Официант, который понимает, почему важно предупредить о задержке, будет это делать.
- Учите на примерах: разберите с командой удачные и неудачные фразы, проиграйте сложные ситуации.
- Обновляйте стандарт, когда меняются меню или формат или когда жалобы повторяются на одном и том же этапе.
Чек-лист стандартов обслуживания для управляющего
Возьмите этот список за основу и добавьте свои пункты. По нему удобно проверять смену и разбирать работу официантов.
- Гостя поприветствовали сразу при входе
- Спросили о брони и количестве гостей
- Проводили к столу
- Меню подали сразу после рассадки
- Официант представился
- Предложили напитки до основного заказа
- Уточнили пожелания и аллергии
- Предложили дополнить заказ
- Повторили заказ
- Предупредили о задержке, если она была
- Спросили, всё ли в порядке, после подачи
- Счёт принесли по первой просьбе
- Поблагодарили и пригласили снова
- Жалобу выслушали, извинились и предложили решение
Как проверять, что стандарт выполняется
Стандарт без проверки живёт недолго. Через несколько недель официанты возвращаются к привычной манере, и это мало кто замечает.
Управляющий видит работу зала своими глазами, но не в каждую смену. Тайный гость пишет подробный отчёт, но об одном визите. Отзывы и жалобы приходят, когда гость уже недоволен. Есть ещё записи разговоров с гостями. По ним стандарт можно проверить на всех визитах.
Объектив работает с такими записями. Камера с микрофоном стоит там, где с гостем разговаривают: у стойки хостес, кассы, бара или зоны выдачи. ИИ переводит разговоры в текст и оценивает каждый по пунктам вашего стандарта. Смотрит на приветствие, предложение дополнить заказ, реакцию на жалобу, тон. Если правило нарушено, уведомление приходит в тот же день, обычно в течение пары часов.
Лучше всего Объектив подходит заведениям, где гостя встречают и обслуживают у стойки. Это кофейни, фастфуд, рестораны с хостес и баром. Разговор официанта у дальнего стола камера у стойки не услышит.